事件起因

　　6月8日，黑龙江省151煤矿给黑龙江销售黑河分公司嫩江片区经理姚瑜明打来电话反映：前一天星火加油站向该矿配送了10吨－35号柴油，十几台大型机动车加完油后，发生油路堵塞导致“趴窝”。他们怀疑油品质量有问题，要求退货，并提出今后要选择另外的油品经营单位进货。

　　第一反应

　　片区经理姚瑜明接到电话，深感事态严重，当即回复道：“首先向你们道歉，矿上生产受到影响。我们会马上联系嫩江油库，第一时间共同前往矿里进行处理，大约两个小时就能赶到。”

　　向上级部门汇报后，姚瑜明与油库负责人也很快形成共识：作为多年老客户的151煤矿，年用油量1000多吨，现在又正值煤炭生产大忙季节，不可能空穴来风提出质量问题，必须认真对待，尽快把问题搞清。否则，不仅可能造成供需方的质量纠纷，而且会直接影响到企业的信誉。

　　分析原因

　　在赶往煤矿的路上，嫩江片区与嫩江油库负责人快速认真分析问题原因：受到客户怀疑的这批油品，是星火加油站从嫩江油库出库后直接配送到151煤矿的。而去年入冬以来，许多用户对-35号柴油质量反映一直很好，从没发生过类似151煤矿反映的问题。根据多年积累的经验推断，151煤矿是用油直供大户，很可能是自备的储油罐多年未按要求进行定期清洗，在卸完油后未按规定时间进行稳油便急于给车加油，导致罐底杂质混入油中，堵塞车辆油路。

　　澄清真相

　　两小时后，嫩江片区与嫩江油库的负责人、油品检验人员、维修工如约来到151煤矿。通过面对面沟通，煤矿领导和油罐管理人员首先赞同储罐长期未清洗的推断，并且配合嫩江油库油品检验人员将该罐中的油品抽出，彻底清洗掉罐底的大量泥浆状沉淀物，然后再将抽出的油品重新装入罐中。如此，再给清空油箱的车辆加油，启动后一切正常。

　　而煤矿油罐管理人员也当面证实，煤矿当天生产非常忙，许多大型运煤车排队在矿里的储油罐旁等待加油。当新进来的一车油刚卸完，没来得及按规定时间稳油，便立即给车辆加油，导致“质量”问题发生。

　　查明真相并解决问题，使在场的151煤矿领导和油罐管理人员不但彻底消除了误会，还学习了正确的油品使用知识，进一步提升了对嫩江片区的信任感。

　　举一反三

　　结合消除151煤矿油品质量误会这一案例，嫩江片区组织所属加油站经理、质检等有关人员进行了举一反三的“质量安全经验分享”活动，要求今后在为大客户和直供用户直供油品过程中，特别要向直供用户宣传好油品管理和使用知识，督促帮助用户定期清洗自备油罐。

　　采访手记

　　通过对151煤矿油品质量误会的化解，我们应该进一步感悟到诚信经营、优质服务的重要性。我们要换位思考，要从客户体验的视角来考量自己的服务是否真正到位。

　　怎样使消费者充分信任中国石油的品牌？加油站作为窗口，不能仅仅在企业内部环节做好油品质量计量工作，而且应重视油品售出之后的延伸环节，尤其是客户的消费感受。不仅要进好油、卖好油，做好站内服务，而且要认真做好站外的延伸管理和延伸服务，要建立有效的客户投诉、咨询快速回馈处理机制，要开展向客户宣传油品使用、储存、管理知识等延伸服务活动，要坚持走访客户，做好售后服务，积极主动地帮助客户解决常见用油问题，减少或避免客户由此产生对油品质量的疑问或误会。